Ufficio reclami e 

Ombudsman bancario

Come e quando rivolgersi all'Ufficio reclami

Il cliente deve sapere, che come suo primo referente, per i suoi reclami,  ha il  personale di sportello della propria banca, cui può rivolgersi per ottenere chiarimenti, informazioni e risposte ai quesiti o ai problemi che lo interessano.

Ed è solo dopo questa eventualità che il cliente, cittadino privato o impresa, non ritenendosi soddisfatto in parte o del tutto della soluzione prospettata al suo eventuale problema, può rivolgersi all'Ufficio reclami della propria banca.

Ogni banca ha istituito il proprio Ufficio reclami nel quale sono accolti i rilievi, di qualsiasi natura, presentati dai clienti.

Il cliente a questo punto, ha due possibili strade:

  • Scrivere una lettera circostanziata all'Ufficio reclami della sua banca, che dovrà contenere alcune informazioni essenziali.

  • Compilare, se esiste, l'apposito modulo già predisposto dalla banca.

Sia la lettera sia il modulo potranno essere consegnati allo sportello della banca (il personale dovrà rilasciare ricevuta) oppure spediti per raccomandata con avviso di ricevimento.
Se la controversia è di natura economica, nel caso in cui il reclamo e la richiesta siano ritenuti fondati, il cliente riceverà dalla banca una comunicazione scritta che indicherà anche i tempi tecnici entro i quali la banca stessa si impegna a risolvere il problema.

Ma esiste anche la possibilità che l'Ufficio reclami non abbia soddisfatto le attese del cliente.

Può infatti accadere che:

  • l'Ufficio reclami ha accolto la richiesta, ma non proprio nei termini desiderati dal cliente;

  • l'Ufficio reclami ha ricevuto il reclamo ma non ha risposto nonostante siano trascorsi 60 giorni dal ricevimento (90 giorni per i reclami aventi ad oggetto i servizi di investimento);

  • l'Ufficio reclami ha accolto il reclamo pienamente, dando quindi ragione al cliente, ma poi non ha fatto più nulla e il problema sollevato non ha avuto soluzione.

Ebbene di fronte a questa eventualità le banche hanno predisposto come ulteriore tutela del cliente un altro baluardo a difesa dei suoi diritti: l'Ombudsman bancario.

La procedura del ricorso all'Ufficio reclami è gratuita per il cliente, salvo le spese di corrispondenza.

Facsimile lettera tipo per i ricorso all'Ufficio reclami

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